Маркетинг услуг – отрасль маркетинга, рассматривающая особенности маркетинговой стратегии в организациях, занимающихся предоставлением услуг.
Услуга, в отличие от продукта, обладает совершенно противоположными качествами, такими как:
-
Неосязаемость;
-
Несохраняемость;
-
Неотделимость;
-
Гетерогенность.
Помимо описанных выше качеств, услуга кардинальным образом отличается от продукта и по многим другим параметрам. Из этого следует и понимание того, что маркетинг услуг отличен от маркетинга продукта.
Ниже приводятся некоторые показатели, влияющие на маркетинг услуг и отличающие его от маркетинга продукта:
Невозможность оценить качество предоставляемой услуги.
Ни продавец, ни покупатель не смогут дать объективные и конструктивные данные о предоставляемой услуге. Невозможно сравнить качество услуги в одной организацией, с качеством аналогичной услуги другой организации.
При покупке сапог, мы смотрим на страну-производителя; при покупке молока, мы читаем состав; при покупке телефона или компьютера, мы оцениваем его технические характеристики. Но ни покупатель, ни продавец не в силах оценить качество автомойки, массажа, бассейна или ресторана до посещения оного.
С целью оценить качество предоставляемой услуги и выявить ее изъяны, маркетологами был придуман метод исследования “Mystery Shopper”, направленный на выявления и недостатков обслуживания. Однако концепция сбора информации посредством так называемого “Тайного клиента” не является совершенной и применимой ко всем сферам услуг и применяется в основном в B2C маркетинге. Оценить посредством этого метода качество рекламного агентства или оператора наружной связи невозможно.
Невозможно вернуть услугу.
В отличие от осязаемого товара, услугу невозможно вернуть или обменять, невозможно опробовать. В связи с этим, консьюмер заведомо более настороженно относится к выбору организации, предоставляющей какую либо услугу. Это напрямую влияет на сложность рекламы и маркетинга в этой области. Продавец услуги не может оперировать фактами, реклама и маркетинг услуг отличаются своей субъективностью.
Представьте себе рекламу пылесоса. В рекламе Вы можете использовать такие понятия, как мощность всасываемости, потребляемая энергия, наличие дополнительных функций, отличающих Ваш товар от продукта конкурента. А теперь представьте, что являет собой реклама услуг салона красоты?
К сожалению, у отечественных маркетологов отсутствует какая-либо общепринятая модель маркетинга услуг, отчасти из-за того, что маркетинг, менеджмент и предпринимательство – сравнительно новые понятия для России. Вследствие этого, обратимся к общеизвестным моделям маркетинга услуг зарубежных деятелей. Рассмотрим их во второй части нашей статьи.
Автор: Умарова Л.
Позвоните нам по телефону +7 (495) 768-83-56 и вы получите развернутую бесплатную консультацию по тому как больше зарабатывать денег с помощью маркетинга услуг, а также сможете задать нам свои вопросы!
Основные услуги компании Future Sales:
Повышения эффективности продаж;
Полный или частичный аутсорсинг продаж;
Разработка рекламных кампаний;
Заказать услуги
