Продолжение статьи про маркетинг услуг:
Модель Котлера
В заключение всему сказанному рассмотрим модель Котлера.
Для Котлера, человека, который приложил руку ко всем областям в сфере маркетинга, маркетинг услуг представлялся разделенным на 3 основных части и связывающих их процесса: Фирма — Персонал — Потребитель!
В его концепции существуют три ключевые единицы (фирма, персонал, потребитель), и три звена (фирма-потребитель, фирма-персонал, персонал-потребитель)
По Котлеру существует три стратегии, направленных на эти звенья. Так, для звена “Фирма-потребитель”, применяется стратегия традиционного маркетинга. Она связана с вопросами ценообразования, каналами распространения, коммуникациями. На звено “фирма-персонал” направленна стратегия внутреннего маркетинга, связанная с мотивацией и обеспечением качественного предоставления услуги. Последняя стратегия – стратегия интерактивного маркетинга. Она направлена на звено “персонал-потребитель”, ее задачей является контроль качества предоставления услуги.
Эта модель так же является классической и весьма распространенной для маркетинга услуг. Традиционный маркетинг – реклама, PR и т.д., внутренний маркетинг – мотивация и различные обучающие программны для персонала, интерактивный маркетинг – выявление степени удовлетворенности потребителя. Последний вид маркетинга мы часто можем наблюдать в различных кафе, спортбарах, гостиницах. Он проявляется в опросах и анкетах, проверках книг жалоб и предложений и т.д.
Модель Лавлока
Модель Лавлока очень полезна в учебных целях и в чем то отражает модель Битнера. Итак, лодка Лавлока – компания или отдел маркетинга этой компании. В лодке сидит восемь гребцов под руководством капитана, у каждого гребца в руках весла, олицетворяющие собой 8P. Чем интенсивнее каждый гребец будет грести, тем большей конкурентоспособностью будет обладать компания. Все это мы уже видели, но особого внимания заслуживате то самое восьмое P, которое отсутствует у Битнера – производительность и качество.
Мы много знаем о том, что часто перед персоналом стоит задача обслужить БЫСТРО и КАЧЕСТВЕННО, что в какой-то степени является противоречием. Ярчайший пример этому – общепит. У контактного сотрудника возникает стресс, ведь он должен одновременно проявить внимание к клиенту и максимально быстро обслужить его. Здесь свою роль играет грамотный менеджмент. Менеджер по маркетингу должен рассчитать оптимальный баланс между качеством и временем, чтобы максимально снизить стресс контактного персонала.
Модель Зейтхамля и Битнера
На последок рассмотрим главную и на данный момент самую применяемую модель Зейтхамля и Битнера.
Модель Зейтхамля и Битнера
Модель Зейтхамля и Битнера наиболее полно позволяет оценить качество услуги, его присутствие или отсутствие. Зейтхамль и Битнер разделяют любую фирму на пять уровней. Между пятью этими уровнями может существовать или отсутствовать разрыв, от которого зависят присутствие или отсутствие качества.
Если нарушение произойдет на первом уровне, это означает, что руководство фирмы не знает или по каким либо причинам не понимает, чего от услуг фирмы ожидает клиент.
Нарушение на втором уровне говорит о том, что фирма знает чего ожидает от услуги клиент, но по каким либо причинам не может этого осуществить.
На третьем уровне между фирмой и потребителем встает продавец. Фирма знает что хочет клиент, обучает персонал, но персонал по каким-либо причинам не желает следовать заданным стандартам во время контакта с потребителем.
На четвертом уровне ошибка происходит в связи между коммуникацией с потребителем и реальным качеством услуги. Примером этому может служить несоответствие рекламы и реальности.
На последнем уровне происходит разрыв по причине разрыва на каком то из предыдущих уровней. Этот разрыв происходит в момент потребления услуги, когда сформировавшиеся ожидания клиента не совпадают с ощущениями, полученными от услуги.
Эта наиболее полная модель применима к любой ситуации и является основной и наиболее употребляемой моделью маркетинга услуг на данный момент.
Подводя итоги, можно сказать о том, что теорий существует очень много, но все они отталкиваются от специфики и отличия услуги от товара, основанном на неосязаемости, несохраняемости, непостоянности качества, и невозможности проверки качества, и каждая по своему подчеркивают важность осознания этих особенностей.
Автор: Умарова Л.
Если Вы хотите разобраться в своем бизнесе и вывести его на новые высоты, позвоните нам по телефону +7 (495) 768-83-56 и вы получите развернутую бесплатную консультацию по тому как больше зарабатывать денег с помощью маркетинга услуг, а также сможете задать нам свои вопросы и заказать наши услуги!
Основные услуги компании Future Sales:
Повышения эффективности продаж;
Полный или частичный аутсорсинг продаж;Разработка рекламных кампаний;
Заказать услуги Tagged: интерактивный маркетинг, МАРКЕТИНГ УСЛУГ, модель Зейтхамля и Битнера, Модель котлера, Модель Лавлока, модель маркетинга услуг, Традиционный маркетинг