Вы хотите зарабатывать больше денег? Вам поможет маркетинг услуг! Часть 2

Чтобы увидеть отличие работы с услугой от работы с реальным продуктом, рассмотрим для начала две классических модели:

Модель 4P Маккарти для маркетинга ПРОДУКТА (4P)

Маркетинг услуг, модель маркетинга услуг, Модель Битнера

Модель Битнера

М. Битнер видоизменил микс 4P, добавив еще 3 для маркетинга услуг. Итак, обычный микс Product — Price — Place — Promotion  пополнился еще тремя факторами: Process — Physical evidence — People  (процесс, материальное доказательство, люди)

                                             Модель Битнера

Модель Д. Ратмела

Модель Ратмела – одна из первых попыток показать существенные отличия между маркетингом услуг и производственным маркетингом. Модель Ратмела показывает, что в производственном секторе можно различить три четко определенных процесса:

— Процесс производства

— Процесс маркетинга

— Процесс потребления

Здесь действует стандартный комплекс маркетинга Product Price Place Promotion.

Рассматривая маркетинг услуг, очень сложно определить где кончается один процесс и начинается другой. Трудновыделима граница между производством, маркетингом и потреблением услуги, ведь процессы производства и потребления услуги происходят одновременно. Именно из-за этого ключевого отличия появляется новая функциональная задача маркетинга.

Возникает необходимость изучать, создавать, оценивать, рекламировать, продвигать на рынок и продавать процесс взаимодействия между теми, кто производит услугу, и теми, кто ее потребляет.

Модель Ратмела легко показать на услуге, которая требует личного контакта покупателя и продавца. Такой услугой является массаж или парикмахерские услуги. Маркетинг, производство и потребление постоянно связаны и происходят одновремнно. Безусловно, реклама и связи с общественностью действуют еще ДО начала производства и потребления. Тем не менее именно маркетинг во время производства-потребления услуги, окажет решающее воздействие на клиента, после чего перед ним будет стоять выбор: вернуться к Вам вновь, или забыть о вашей организации; рассказать о ней друзьям в положительном или отрицательном свете; оставить положительный отзыв на вашем сайте, или отрицательный, или не оставить ничего?

Для примера намеренно были выбраны тесные, очень контактные услуги, поскольку именно в этой ситуации маркетингом, являются непосредственно отношения между клиентом и продавцом. Именно этот фактор оказывает прямое воздействие на настроения клиента. Хорошо обученный персонал – ключевой момент в подобном бизнесе.

Модель Лангеарда и Эйглие

Авторы модели, П. Эйглие и Е. Лангеард, назвали ее “Сервакшн” или “Обслуживание в действие”. Выше уже было сказано о таком качестве услуги, как неосязаемость. Ланжард и Эйглие лишь подчеркнули важность этого момента, показав в своей модели реальную важность ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ между продавцом и покупателем, сделав акцент на внимании, которое необходимо уделять именно этому процессу.

Итак, рассмотрим эту модель чуть подробнее. Любая организация делится на видимую и невидимую часть. Для большей наглядности, рассмотрим салон красоты. В данной органищации имеется невидимая внутренняя система (иерархия персонала, бухгалтерия, все те процессы, которые не видит и не ощущает клиент) и видимая часть внутренней системы:

1) Контактный персонал,

2) Материальная среда.

К материальной среде мы можем отнести интерьер, приборы и инструменты, даже запах в салоне. Контактный персонал – люди, оказывающие услугу. Это два из трех важнейших факторов, оказывающих влияние на Покупателя А, которые не нуждаются в более широком разъяснении. Третьим фактором, влияющим на Покупателя А, являются другие покупатели.

Итак, нашей задачей является:

— Создание благоприятной материальной среды;

— Обучение и мотивация контактного персонала;

— Разделение разных групп потребителей.

В данной модели удобно рассмотреть такую услугу, как авиаперелеты.   Авиакомпания – идеальный бизнес, для применения данной модели. Именно здесь ярко отражен метод разделения клиентов на классы (эконом-класс, бизнес-класс и т.д.), специальное обучение контактного персонала (парикмахер умеет стричь, но не всегда умеет общаться с клиентом, в то время как стюардесс специально обучают этике, общению, приемам оказания первой помощи и другим необходимым навыкам), данный вид бизнеса так же подходит для демонстрации создания благоприятной материальной среды.  Примром этом служат разнообразные Duty Free, кофейни внутри аэропорта, обслуживание во время перелета (услуга в услуге), мягкие кресла в здании аэропорта, наличие транспорта для доставки пассажиров от самолета до аэропорта, все это имеет большое значение.

Примером бесподобного маркетинга в данном бизнесе является компания Американ Эйрлайнс. Маркетологи компании разработали специальную программу, благодаря которой запоминаются имена постоянных клиентов и их индивидуальные потребности. Например, если вы каждый раз просите принести вместо завтрака тарелку фруктов, спустя пару-тройку рейсов вам подадут ее без лишних просьб.

Автор: Умарова Л.

Позвоните нам по телефону +7 (495) 768-83-56 и вы получите развернутую бесплатную консультацию по тому как больше зарабатывать денег с помощью маркетинга услуг, а также сможете задать нам свои вопросы!

Основные услуги компании Future Sales:

Повышения эффективности продаж;

Полный или частичный аутсорсинг продаж;

Продвижение в Интернете;

Разработка рекламных кампаний;

Комплексное обучение или отдельный тренинг;

Помощь для Start-Up проекта.