Лояльность потребителя - залог успеха!

Большинство организаций прекрасно осознают,что надо предпринять для предоставления качественных услуг потребителю. Лояльность является главной идеей для выстраивания длительных отношений с потребителем.

Каждый сотрудник предприятия (организации) должен понимать,что необходимой задачей является завоевание лояльности потребителей. Лояльность потребителя (клиента) имеет 5 основных направлений:

  1. Потребителей  на 100% устраивает качество предоставленных услуг.
  2. Важно установить крепкие отношения компании с потребителем.
  3. Создать такую атмосферу,чтобы потребитель пользовался вашими услугами снова и снова.
  4. А также стали рекомендовать ваши услуги другим потенциальным потребителям (своим друзьям,родственникам,коллегам…)
  5. Клиенты пользующиеся вашими услугами не хотят покупать эти же услуги у конкурентов.

Что может отпугнуть потребителей?

Маркетологи, в процессе исследования рынка услуг, пришли к выводу, что 60-70% потребителей были недовольны не качеством предоставленных услуг или ценой таковых, а конкретно равнодушным и неуважительным отношением к своей персоне. Вот что окончательно и бесповоротно отобьет у потребителя желание пользоваться услугами вашей компании:

  1. Ценностные неприятия Предоставленная реклама не оправдывает ожиданий вашего потребителя,к примеру,разрекламированные услуги зарубежной няни не оправдали доверия вашего клиента.
  2. Системное неприятие может включать в себя слабую подготовку персонала,неудобное расположение компании, отсутствие парковки,телефона и т. д.,отсутствие компьютерной обработки заказов,отсутствие гарантии на услуги.
  3. Неприятие персонала Персонал не обладает должными навыками корректного общения (неспособность поприветствовать потребителя и улыбнуться ему,предоставление ложной информации или некомпетентность). Персонал отвлекается на внешние факторы или других людей при разговоре с потребителем,навязывание услуг,небрежный вид служащего и рабочего места.

Заказать наши услуги

Негативные отзывы.

Это как раз то,что нужно для развития услуг компании. Если бы потребители не рассказывали о своих проблемах,то компания бы никогда не узнала как им угодить. Лучшие способы для получения отзывов:

  1. Дать потребителям знать,что вам действительно важна их точка зрения.
  2. Дать им возможность выразить свое мнение.

Улучшение координации.

Успешные компании предпочитают осведомляться (чаще всего по телефону) о своих потребителях,довольны ли они предоставленными услугами. Простая форма поможет вам и дальше сопровождать потребителей и избежать разочарований.

Форма сопровождения клиента

Дата

Соглашение (ФИО,телефон,что ему обещали)

Срок предоставления услуги

Время выполнения

Момент приветствия.

Исследования показали что 80% успеха потребительских услуг зависит от вашего отношения и приветствия клиента с самых первых секунд.  Очень важно поздороваться с клиентом в течение первых 10 секунд его появления около вашего рабочего места. Психика человека устроена так, что если вы не обратили внимание на клиента в первые 30-40 секунд, то он начинает испытывать дискомфорт и думает, что ждет уже 4-5 минут. Еще одним основополагающим принципом успешного маркетинга услуг является ваша лучезарная улыбка, причем не только губами, но и глазами, покажите как вы рады видеть своего потребителя и продемонстрируйте готовность немедленно оказать ему любую услугу и внимание.  Даже если вы заняты кем  то другим или разговариваете по телефону, отвлекитесь для приветствия и покажите клиенту, что вы его заметили.

Применяйте разговорные навыки.

Наилучшей стратегией для расположения клиента может быть разговор на постороннюю тему. К примеру:

—     Комплимент («У вас такие милые дети»)

—     Тема погоды («Не правда ли, сегодня солнце светит по-особенному?»)

—     Незамысловатая беседа (о работе,спорте)

Использование тайных покупателей.

Чтобы сделать вашу компанию успешной и востребованной, нужно всегда идти «в ногу со временем». Обращайте внимание на меняющийся спрос ваших потребителей, постоянно вводите в продажу интересные новинки и бонусы. Не стоит, также, забывать о своих конкурентах. Для исследования их работы используйте разведывательную группу «тайных» покупателей. Время от времени не помешает посылать своих сотрудников проверить как идут дела у конкурентов. А также, вы можете провести «разведоперацию» внутри собственной компании, нагрянув в филиалы вашей фирмы под видом клиентов. У других компаний могут быть интересные новшества,которые могут пригодиться и вам. Модернизируйте их под свои нужды.

Кстати

Стоимость услуг Future-Sales всего от 40 тыс. руб/месяц, а Ваша ежемесячная прибыль может составить более 200 тыс. руб.!

Заказать услуги

 

Следите за своим внешним видом.

С первого момента мы начинаем оценивать человека по внешнему виду. Ключевое слово в одежде и внешнем виде — это уместность. Помните,что самое главное в нашем облике — это его соответствие месту, времени и роду занятий. Продавец в магазине товаров для сёрфинга будет выглядеть глупо в строгом костюме — «тройке», а владелец похоронного бюро покажется по меньшей мере нелепым,если наденет гавайскую рубашку.

Понимая современные темпы роста спроса на различного вида услуги,следует также учесть потребности клиентов на данный период времени и динамику спроса, чтобы подстроиться под изменение предпочтений покупателей. Следовательно,очень важно понять чего же все таки хочет ваш круг потребителей.

Еще одним принципом является умение быстро подстроиться под меняющуюся рыночную среду (поменять оборудование на более современное,ввести что то новое в спектр услуг и т. д.) В достижении этой цели может помочь отслеживание отзывов потребителей и их оценка. (об этом уже писалось выше)

Реклама — должна осуществляться с помощью всех доступных вам средств,привлекать внимание потребителя к вашей компании,формировать образ вашей фирмы и порождать желание сотрудничать.

Вывод

Если каждый сотрудник организации будет владеть хотя бы минимальным объемом информации о принципах маркетинга услуг, то вскоре вся компания на практике убедится в их эффективности. Вы сможете добиться лояльности покупателей,избежать больших потерь в связи с их отказом пользоваться вашими услугами, всегда знать мнение потребителей, поддерживать с ними контакт и быть в курсе изменений рынка.  Поверьте: это незамедлительно найдет отражение в оказании услуг и прибыли за отчетный период.

Автор:  Артамонова Р.

 

Другие статьи:

— Международный маркетинг — причина неудач!

— Повышение эффективности продаж

— Стратегия продаж

— Принципы управления маркетингом

— Консалтинг в торговле

— Как повысить эффективность рекламы

 

Основные услуги компании Future Sales:

Повышения эффективности продаж;

Полный или частичный аутсорсинг продаж;

Продвижение в Интернете;

Разработка рекламных кампаний;

Комплексное обучение или отдельный тренинг;

Помощь для Start-Up проекта;

Создание отдела продаж под ключ;

Аудит продаж;

Стратегия продаж;

Направленная реклама;

Развитие бизнеса с нуля.

 

Заказать лояльность клиентов Tagged: ,

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *